Les présentes conditions générales encadrent notamment les prestations suivantes :
Elles sont communiquées au Client avant son engagement et s’appliquent aux commandes qui y font référence.
Le contrat est constitué du devis ou du contrat de services accepté, de ses annexes et des présentes conditions générales.
En cas de contradiction, les conditions particulières expressément acceptées prévalent sur les présentes conditions générales. Les annexes techniques et de protection des données précisent les obligations relevant de leur domaine.
Les prestations incluses, les exclusions et les éventuels engagements de service sont définis dans les documents contractuels. Une présentation générale figurant sur le site ne signifie pas que l’ensemble des services décrits est inclus dans chaque commande.
Les présentes conditions s’adressent aux professionnels, sans exclure les dispositions impératives qui pourraient leur être applicables.
Le devis précise notamment :
La durée de validité de l’offre est indiquée sur le devis.
La commande est formée par l’acceptation du devis selon les modalités qu’il prévoit, notamment par signature électronique, signature manuscrite ou accord écrit permettant d’identifier le devis accepté.
Un acompte peut être demandé lorsqu’il est prévu au devis.
Toute modification substantielle du périmètre, du prix ou des engagements fait l’objet d’un accord écrit entre les Parties.
Seuls les équipements, utilisateurs, logiciels, services et opérations expressément inclus dans le contrat sont couverts.
Sauf inclusion explicite, un contrat d’assistance ou d’infogérance ne comprend pas automatiquement :
Le Prestataire informe le Client lorsqu’une demande dépasse le périmètre convenu. Sa réalisation et sa facturation nécessitent un accord préalable, sauf application d’une procédure d’urgence déjà autorisée au contrat.
Les prestations sont réalisées à distance ou sur site selon les modalités convenues.
Le contrat précise, selon les besoins :
Un délai de prise en charge ne constitue pas un délai de résolution. La résolution peut notamment nécessiter des informations complémentaires, une intervention sur site, une pièce de remplacement ou l’action d’un fournisseur tiers.
La présence d’un dispositif de supervision automatisée ne signifie pas, à elle seule, une intervention humaine permanente ou une assistance disponible vingt-quatre heures sur vingt-quatre.
Le Prestataire informe le Client des difficultés connues susceptibles d’affecter l’exécution des prestations et des mesures envisageables.
Le Prestataire réalise les prestations avec diligence, selon les règles de l’art et dans le respect du périmètre convenu.
Il s’engage notamment à :
Les prestations de diagnostic, de conseil, d’assistance et de prévention reposent en principe sur une obligation de moyens, sans préjudice des obligations légales, des engagements particuliers et des obligations dont la nature implique un résultat déterminé.
L’absence de garantie de fonctionnement ininterrompu ou de sécurité absolue ne dispense pas le Prestataire d’exécuter ses engagements contractuels.
Le Client désigne un interlocuteur habilité à transmettre les informations et à valider les décisions nécessaires.
Il s’engage à :
Lorsqu’une recommandation importante est refusée ou reportée, le Prestataire peut en préciser les conséquences par écrit. Les Parties examinent alors les adaptations nécessaires.
Un refus du Client n’exonère pas automatiquement le Prestataire de toute responsabilité : ses conséquences s’apprécient au regard du lien avec le dommage et des obligations respectives.
Le Client autorise les accès à distance nécessaires aux prestations, dans le périmètre convenu.
Les outils employés, les accès permanents éventuels et les modalités d’intervention sont définis dans le contrat ou la documentation associée.
Les Parties privilégient des comptes identifiés, des droits proportionnés et des moyens sécurisés de transmission des informations d’accès.
Les mots de passe ne doivent pas être transmis en clair par des canaux inadaptés.
À la fin de la prestation, les accès du Prestataire sont retirés ou désactivés selon les modalités de réversibilité convenues, sans priver le Client des accès nécessaires à ses propres services.
La supervision porte sur les équipements, services et indicateurs définis au contrat.
Elle vise à détecter certaines anomalies et à faciliter leur traitement. Elle ne permet pas de détecter tous les incidents ni d’empêcher toutes les interruptions.
Les modalités de collecte, de conservation des historiques, de notification et de traitement des alertes sont précisées dans le périmètre de service.
Les opérations de maintenance susceptibles de perturber l’activité sont organisées avec le Client. Lorsque la situation le permet, le Prestataire l’informe préalablement de leur nature et de leur impact prévisible.
Les mesures urgentes, notamment l’isolement d’un équipement compromis, sont réalisées conformément aux autorisations et procédures convenues.
Lorsqu’une prestation de sauvegarde est confiée au Prestataire, le contrat ou son annexe technique précise notamment :
Les éventuels objectifs de délai de reprise ou de perte maximale de données doivent être expressément convenus.
La réalisation d’une sauvegarde ne suffit pas, à elle seule, à garantir la restauration de toutes les données dans toutes les circonstances. Le Prestataire demeure tenu des vérifications, tests et actions prévus au contrat.
Le Client signale les changements affectant les données à protéger, notamment les nouveaux équipements, comptes, applications ou emplacements de stockage.
La répartition des responsabilités doit être explicite. Lorsque la gestion des sauvegardes est confiée au Prestataire, elle ne peut être reportée globalement sur le Client par une clause générale.
Avant une opération présentant un risque identifié pour les données, les Parties déterminent les mesures de sauvegarde et de retour arrière adaptées.
Les prestations de cybersécurité sont définies en fonction des usages, de l’environnement et du périmètre convenu.
Elles peuvent notamment porter sur les protections des postes, les mises à jour, les comptes, les droits d’accès, l’authentification, la messagerie et la sensibilisation des utilisateurs.
Aucun dispositif ne garantit l’absence totale de vulnérabilité, d’intrusion ou de perte de données.
Cette limite ne réduit pas les engagements du Prestataire relatifs à la configuration, au suivi ou au traitement des événements relevant de sa mission.
En cas d’incident, les Parties coopèrent pour préserver les éléments utiles, limiter sa propagation et organiser la reprise. Les opérations spécialisées non incluses font l’objet d’un accord complémentaire.
Certains services reposent sur des solutions d’éditeurs, d’hébergeurs ou d’opérateurs tiers.
Le devis précise, lorsque cela est applicable :
Les conditions du fournisseur applicables au Client lui sont communiquées ou rendues accessibles avant son engagement.
Une synchronisation de fichiers ou la présence des données dans un service cloud ne constitue pas nécessairement une sauvegarde indépendante.
Le Prestataire reste responsable de ses propres obligations de conseil, de configuration et d’administration. La dépendance à un fournisseur tiers ne constitue pas une exonération générale de responsabilité.
Les acomptes, échéances et périodicités de facturation sont précisés dans le devis ou le contrat.
Sauf condition particulière convenue dans les limites légales applicables, les factures sont payables dans un délai de trente jours à compter de leur date d’émission.
Aucun escompte n’est accordé pour paiement anticipé, sauf accord écrit contraire.
Tout retard de paiement entraîne, dès le lendemain de l’échéance et sans rappel préalable :
Lorsque les frais de recouvrement exposés dépassent cette indemnité, une indemnisation complémentaire peut être demandée sur justification, dans les conditions prévues par la loi.
Toute contestation est signalée rapidement et de manière motivée. Les sommes non contestées restent payables à leur échéance.
À la fin du contrat, les Parties organisent la restitution des éléments nécessaires à la poursuite de l’activité par le Client ou son nouveau prestataire.
Selon le périmètre concerné, cela comprend notamment :
Le contrat précise les formats, délais, prestations incluses, frais éventuels et durées de conservation transitoire.
Les opérations supplémentaires sont chiffrées et acceptées avant réalisation.
La restitution et la suppression des données personnelles sont organisées conformément à l’accord de sous-traitance applicable. Les outils propriétaires du Prestataire et les licences de tiers ne sont pas transférés sauf accord ou droit prévu à cet effet.